잠재 고객 구매 확률에 따른 ‘세일즈 깔때기’
글 _ 유장준(스타트업세일즈연구소 소장)
영업을 하다 보면 단 한 번의 시도로 발주를 받는 경우도 물론 있지만, 그렇지 않은 경우가 허다하다. 이것이 바로 영업이 어려운 이유다. 고객의 시원치 않은 반응이나 기분 나쁜 표정을 또 다시 봐야 하기 때문이다. 그래서 많은 영업 담당자들은 고객을 재차 만나는 것을 심리적으로 회피하게 된다. 제대로 된 영업 담당자라면 여러 번 영업을 시도하여 발주 가능성을 높여야하는데, 정작 행동은 반대로 하는 것이다.
그런데 심리적인 저항감을 극복해도 또 한가지 걸리는 것이 있다. 그것은 같은 고객을 2차, 3차로 다시 만날 때 대관절 무슨 이야기를 해야 할지 모르겠다는 것이다. 반응이 미적지근했던 잠재 고객을 또 찾아가 주구장창 상품스펙만 나열한다면 고객은 더욱 짜증을 낼지 모른다. 과연 현명한 영업 담당자라면 어떻게 행동해야 할까?
일단 잠재 고객을 만나면 무조건 3가지 기준(criteria)으로 분류를 해야 한다. 여기서 3가지 기준은 구매 확률(Win Probability), 구매 시기(Closing Date), 구매량(Amount)이 그것이다. 간단하게 엑셀 시트에 고객명을 적고 순서대로 기입하면 된다. 나머지는 추후 다시 설명하기로 하고, 여기서 가장 중요한 것은 ‘구매 확률’인데, 20%, 40%, 60%, 80%로 구분하는 것이 일반적이다.
구매 확률 20~40%
아직 우리 제품이나 서비스에 대해 잘 모르는 잠재 고객을 의미한다. 그렇기 때문에 그들에게는 재미있고 유익한 콘텐츠를 제공해야 한다. 너무 진지하게 자사 제품이나 서비스만 홍보하거나 판매하는 느낌을 주면 안된다. 대신 SNS, 블로그, 홈페이지를 보여주면서 잠재 고객에게 친근하게 다가서야 한다. 그래야 우리 제품이나 서비스에 대해 흥미를 갖게 될 수 있기 때문이다. 그림 ‘세일즈 깔때기’에서 ToFu(Top Of Funnel) 단계에 해당한다.
구매 확률 40~60%
자사 제품이나 서비스에 대한 인지도는 있으나 왠지 구입을 꺼려하는 단계의 잠재 고객을 의미한다. 경쟁사의 제품이 더 뛰어나거나 우리를 신뢰하지 못해서 그렇다. 이럴 경우에는 구체적인 고객 사례를 보여주는 것이 적절하다. 다른 고객들이 우리 제품을 구입해서 잘 사용하고 있다면 그 자체가 신뢰를 증명해 주기 때문이다. 또한 영업 담당자 자신도 고객으로부터 신뢰를 받을 만한 전문가로 인식되고 있는지 되돌아봐야 한다. 그림 ‘세일즈 깔때기’에서 MoFu(Middle Of Funnel) 단계에 해당한다.
구매 확률 60~80%
영업 담당자의 적극적인 개입이 필요하다. 다시 말해, 이런 잠재 고객들에게는 견적서를 전달하거나 해당 잠재 고객에게 할인 코드를 발송하는 등 콜투액션(Call-To-Action)을 던져야 한다. ‘콜투액션’이란 잠재 고객의 반응(action)을 이끌어 내는 유인 행동 혹은 시도(call)를 의미한다. 또한 무료 시험판 등을 통해 문간에 발을 들여 놓는 전략도 필요하다. 그림 ‘세일즈 깔때기’에서 BoFu(Bottom Of Funnel) 단계에 해당한다.
2019-03-01