Sales Secret
‘영업왕’이 되고픈 당신이 갖춰야 할 것
글 _ 유장준(스타트업세일즈연구소 소장)
세계적인 미래학자 다니엘 핑크(Daniel Pink)는 ‘영업(sales)’을 이해하기 위해 설문조사를 진행했다. 사람들에게 ‘영업’하면 떠오르는 단어를 골라보라고 한 것이다. 결과는 다음과 같았다. 사람들은 ‘영업’을 떠올리면 강요, 진실성 없이 지나치게 상냥한, 힘든, 어려운, 공격적인, 추잡한 등의 단어를 가장 먼저 연상했다. 하지만 이렇게 부정적인 것들만 있는 것은 아니었다. 필수적인, 도전적인, 재미있는, 본질적인, 중요한 등의 긍정적인 단어도 함께 떠올렸다.
다니엘 핑크는 이와 관련하여 다음과 같은 결론을 내렸다. 영업을 할 때 사람들이 뽑은 단어와 같은 부정적인 이미지를 없애고, 대신 긍정적인 이미지를 최대한 끌어올린다면 영업을 좀 더 잘할 수 있겠다고. 참 쉽고 간단한 개선 방안이 아닐 수 없다. 하지만 이것은 분명한 사실이다. 어떤 사실을 깨닫고, 그것이 확실하다고 생각되면 실제로 적용할 줄 알아야 한다. 즉 영업을 잘 하기 위해서는 영업 담당자가 고객에게 필요하고, 재미있고, 아주 중요한 존재가 되어야 하는 것이다.
영업 담당자는 다른 사람 핑계를 대서는 안 된다. 이유는 따로 없다. 영업 담당자는 회사를 대표하기 때문이다. 영업 담당자를 영어로 ‘Sales Representative’라고 한다. 보통 ‘대리인’으로 번역되지만, ‘영업 대표’라고 부르기도 한다. 회사를 대표하는 사람은 남 핑계를 대면 안 된다. 즉 모든 사안에 대해 회사를 대표하여 최종적으로 책임을 져야 하는 것이다.
가끔씩 영업 담당자들로부터 ‘나는 그렇게 생각 안 하는데 우리 팀장님이 그러라고 했다’ ‘그건 나도 모른다. 기획 부서의 책임이다’ ‘왜 나한테 뭐라고 하는가? 그건 마케팅팀의 잘못이다’ 등 수많은 변명을 듣게 된다. 영업 담당자는 변명하는 사람이 아니라 책임지는 사람이다. 뮤지션이 음악의 본질을 지키듯이, 영업은 회사의 본질을 지키며 회사를 대표해야 한다. 영업 담당자는 직급과 상관없이 상대방과 단독으로 만나서 우리 회사를 대변하는 사람임을 명심해야 한다.
하나부터 열까지 꼼꼼하게
나 자신을 돌이켜보자. 고객이 동의하지 않았거나 인정하지 않았던 부분에 대해서 기억해 놨다가 나중에라도 이해를 도왔는가? 이메일로 온 고객의 문의를 빠뜨리지 않고 최대한 빨리 답신을 했는가? 기존 고객 명단을 별도로 관리하고 별일이 없더라도 주기적으로 만나고 있는가? 이런 일들은 가방끈이 길다고 잘하는 것도 아니고 머리가 좋다고 잘하는 것도 아니다. 본인의 업(業)에 대한 사랑, 그리고 고객을 향한 정성이 충만하면 자연스럽게 생기는 태도이다. 하나부터 열까지, 영업 담당자라면 고객과 관련된 모든 일을 꼼꼼하게 챙길 줄 알아야 한다.
고객과의 연결고리를 점검하자
영업 담당자는 항상 고객과 연결되어 있어야 한다. 고객이 우리의 제품이나 서비스가 필요할 때 가장 먼저 찾는 사람은 다름 아닌 영업 담당자이다. 아무리 고객 센터, 서비스 센터, 회사 이메일, 카카오톡 플러스친구와 같은 대(對)고객 채널이 존재할지라도 마음 급한 고객들은 영업 담당자부터 찾기 마련이다.
고객의 입장에서 생각해보자. 서비스 센터는 전화 연결 자체가 쉽지 않고, 회사 이메일은 과연 답신을 받을 수 있는지 확신이 서지 않는다. 카카오톡은 아직 그 자체가 어색한 분들도 많다. 물론 제한된 인력으로 수많은 사람들의 문의 사항을 모두 처리할 수 없기 때문에 다양한 채널은 필수적이지만, 진짜 고객이 원하는 건 바로 영업 담당자와의 직통 연결이다. 오는 전화만 놓치지 않고 잘 받아도 영업실적은 분명히 개선될 것이다. 틀림없이 그렇다.
2019-02-01