키워드 마케팅, SNS 마케팅, 콘텐츠 마케팅, 바이럴 마케팅, 검색 엔진 최적화 (SEO)마케팅 등. 최근 온라인 상의 소비자 행동(Customer Behavior)들을 과학적이고 정량적으로 측정하는 마케팅 기법들이 나날이 발전하고 있다. 모두 수많은 대중들에게 우리의 제품이나 서비스를 어필하는 방법이다.

이로 인해 그 중요성이 상대적으로 작아진 것이 다름 아닌 ‘영업’이다. 많은 기업들이 오프라인 대응인력을 줄이는 대신 온라인을 중시해왔다. 비용을 절감하기 위해서다. 물론 이런 흐름은 거시적으로 맞는 방향이다. 그러나 미국의 인권운동가 겸 가수인 조안 베이즈(Joan Baez)의 말에 귀 기울여볼 필요가 있다.

‘인간관계에 있어서 수만 명의 사람들과 관계를 맺는 것은 가장 쉬운 일이다. 반대로 단 한 명과 관계를 맺는 것은 가장 어려운 일이다(The easiest kind of relationship is with ten thousand people, the hardiest is with one).’

평범한 마케터들은 수만 명의 사람들과 관계 맺는 것에 관심을 가진다. 하지만 영업 담당자는 고객을 한 명씩, 한 명씩 만난다. 매번 단 한 명의 사람과 관계를 맺어야 한다. 단 한 사람의 고객이 어떤 니즈를 갖고 있는지, 어떤 불만을 갖고 있는지 말이다. 마케터들은 20대 여성은 이렇다 40대 남성은 저렇다고 말하겠지만, 영업 담당자는 합정동에 사는 20대 여성인 김태희 고객님이 지난 달 승진에 밀려 자존심이 많이 상한 상태라는 것을 알아야 한다. 현재 김태희 고객님은 마케터들이 분석하는 일반적인 20대 여성의 구매력과 행동 패턴을 갖고 있지 않을 것이기 때문이다.

여기에 힌트가 있다. 우리는 언젠가부터 고객들을 1대 N의 관계로 바라보기 시작했다. 반면 고객은 여전히 우리를 1:1의 관계로 바라보고 있다. 고객인 나를 만족시켜 주지 않으면 큰 실망을 하고 만다. 우리는 고객을 무조건 많이 만들어야 하는 ‘인맥’의 관점으로 바라보지만, 고객은 우리를 ‘인간관계’의 관점으로 바라본다. 여기서 괴리가 생긴다. 서로 바라보는 마음이 다른 것이다. 고객은 우리와 1:1의 관계를 원한다. 따라서 고객을 단순히 마케팅의 영역으로만 다뤄서는 안 된다. 고객을 마케팅의 관점으로만 바라본다면 그들은 매우 피로할 것이다.

이메일 계정의 받은 편지함을 한 번 보자. 영혼 없는 스팸 메일이 얼마나 많은가? ‘창립 5주년 기념 특별 프로모션’ ‘지금 바로 자동차 보험료를 확인하세요!’ 등 받자 마자 수신거부 버튼을 눌러버릴 것이다. 자기네 창립 5주년이 대관절 나와 무슨 상관이 있다는 말인가? 내 자동차 보험 갱신은 10개월도 더 남았는데 지금 확인할 이유가 있을까? 모두 근본 없는 마케팅이다. 어쩌다 하나 걸리겠지 식으로 보냈다면 많은 고객들로부터 수신거부를 당할 것이다.

따라서 고객과의 관계를 유지하기 위해 영업 담당자가 할 일이 많다. 많은 영업 담당자들이 신규 고객 창출에만 매달리다 보니 시간이 없어 기존 고객을 만나지 못하는 것도 현실이다. 그러나 최근 몇 달 동안 기존 고객을 만난 적이 없다면 조금 문제가 있다. 그렇다면 그들은 오래지 않아 우리를 떠날 지도 모른다. 더 이상 힘들 게 구한 고객을 떠나 보내지 말고, 고객 한 명과의 관계를 제대로 유지하도록 하자. 현재 고객사가 몇 개냐는 의미가 없다. 그건 영혼 없는 페이스북 친구 맺기와 크게 다를 바 없다. 영업 담당자들이 고객과의 관계를 유지하기 위해 쓸 수 있는 방법을 소개한다.

<고객과의 관계 유지 방법>

1. 기존 고객 유지율, 추가 판매율 등을 영업팀 KPI에 포함시켜라
기존 고객을 많이 유지하는 영업 담당자에게 높은 평가를 매겨라. 비즈니스 목표를 인센티브나 평가에 동기화(Alignment) 시켜야 한다. 인센티브도 마찬가지로 연동할 수 있다.

2. 기존 고객을 영업 미팅에 참석시켜라
아마존의 유명한 ‘고객 의자’ 일화를 들어본 적이 있을 것이다. CEO 제프 베조스가 회의 때마다 빈 의자를 갖다 놓는다는 것인데 그 의자는 ‘고객의 의자’라고 한다. 그만큼 고객을 언제나 의식한다는 의미다.

3. 정기적으로 방문하라
영업팀장 등 매니저가 담당자와 동반해 고객사를 방문하자. 기대 이상의 효과를 가져온다. 고객사는 자신들이 특별한 관심과 배려를 받고 있다는 느낌을 받을 것이다.

4. 설문조사를 실시하라
기존 고객을 대상으로 정기적인 설문조사를 실시해보자. 너무 무겁거나 형식적인 내용이 아닌, 고객이 좋아하는 것, 만족하는 것, 그리고 싫어하는 것, 만족하지 않는 것을 파악하자. 대부분의 질문은 객관식으로 하되, 주관식은 마지막에 많아야 한 두 개 정도만 할당한다.

5. 맞춤형 이벤트를 진행하라
고객사가 우리 서비스를 도입한 지 1주년이 됐다면 그냥 넘어가지 말자. ‘서비스 도입 1주년 기념, 고객사 직원 5명 추첨 스타벅스 상품권 증정’과 같이 위트와 여유를 담아서 진행하자. 그러면 자연스럽게 그 직원이 홍보대사가 될 지도 모른다.

6. 그럼에도 불구하고 떠난다 하더라도 먼저 등 돌리지는 말자
말없이 떠나가는 고객이나 잔뜩 성질을 부리고 떠나는 고객을 향해 정중히 고개 숙여 인사하자. 사람 일은 모르는 것이다. 한 번 떠난 고객이라고 해서 영원히 돌아오지 않을 거라 지레짐작하지 말자.