사람들은 로봇에게 적합한 일이 제조업과 기술집약적 업무라고 생각한다. 아무래도 단순하고 반복적인 업무에서 로봇이 활용되면 효율성을 높일 수 있기 때문이다.
그러나 4차 산업혁명 시대에서 로봇은 그보다 더 넓은 분야에서 활용된다. 몇 년 전부터 로봇은 사람처럼 서빙을 하고, 카운터에서 고객을 접대하는 서비스업에서도 활약을 보여주고 있다. 로봇이 일자리 시장에서 더욱 다양한 역할을 하게 된 것인데, 이에 대해서는 두 가지 시선이 존재한다. 하나는 일명 감정노동으로 대변되는 서비스업에 로봇이 활용된다면 사람들의 스트레스를 줄일 수 있게 된다는 긍정적인 시선이다. 그리고 다른 하나는 사람만이 할 수 있는 일들이 사라지게 되어 점차 일자리가 줄어들지도 모른다는 부정적인 시선이다.


모든 직원이 로봇인 호텔, 결과는?
일본의 헨나 호텔은 세계 최초로 모든 직원을 로봇으로 고용해 큰 관심을 끌었다. 2015년 당시 헨나 호텔에는 다국어가 가능한 휴머노이드 로봇 10대를 비롯, IT 기술이 적용된 약 80여 대의 로봇이 호텔 곳곳에 배치됐다. 시간이 지날수록 로봇의 수는 늘어났고, 투숙객의 편의를 돕고자 객실 내부에도 컨시어지 로봇 ‘추리’가 배치됐다. 뿐만 아니라 세계 최초의 로봇 호텔이라는 명성에 걸맞게 로봇 강아?지, 피아노를 연주하는 로봇, 바텐더 로봇 등을 선보여 주목을 받았다. ‘가까운 미래에, 우리의 삶도 이런 모습으로 바뀌지 않을까’란 생각이 들 정도로 헨나 호텔은 첨단의 모습을 보여주었다.

그러나 시간이 흐를수록 투숙객의 항의가 늘어났다. 로봇들은 체크인을 위해 필요한 여권 복사 과정에서 자주 오류를 범했고, 결국 사람이 처리해야 했다. 수하물 운반 로봇은 100개의 객실 중 24개의 객실에만 접근이 가능했다. 또한 수하물 운반 과정에서 로봇끼리 충돌하는 사고도 빈번했다. 뿐만 아니라 객실 안의 컨시어지 로봇 ‘추리’는 투숙객의 코골이 소리를 명령으로 인식해 밤새 알아들을 수 없는 멘트를 반복하는 바람에 투숙객의 숙면을 방해했다. 구체적인 설명이 필요한 질문에는 답하지 못하는 것도 문제였다.

결국 호텔은 결단을 내릴 수밖에 없었다. 호텔 곳곳에 배치한 243개의 로봇 중 절반을 해고하고 그 자리를 사람으로 대체했다. 인공지능 시대가 도래하면 사람이 설 자리가 줄어들고, 사람의 일자리를 로봇이 빼앗을 것이라는 예측과는 반대 현상이 나타난 것이다.