고객의 거절에 대응하는 슬기로운 방법
글 _ 유장준(스타트업세일즈연구소 소장)
고객은 원래 까칠하다. 언제나 거절할 준비가 되어 있다. 정성을 다해서 제안했는데 반대에 부딪히면 마음이 아프다. 단칼에 거절을 맞이하면 좌절감마저 든다. 어떻게 해야 할까? 이럴 때 세 가지 유형의 영업 담당자들이 있다. 즉시 깨끗하게 포기하는 사람, 계속 끈질기게 재시도하는 사람, 일단 물러났다가 나중에 다시 시도하는 사람이다. 어떤 방법이 바람직할까? 결론은 세 가지 다 맞다. 깨끗하게 포기하고 다른 고객에게 공을 들이는 것이 나을 때도 있고, 계속 설득해야 좋을 때도 있고, 일단은 물러났다가 시간을 두고 다시 나타나는 게 좋을 때도 있다. 그 선택은 각 상황에 따르면 되는데 한 가지 전제 조건이 있다. 너무 마음을 쓰지 말라는 것이다. 고객은 당신이 싫어서 그런 것이 아니다. 대부분 다른 이유가 있다. 실무적인 이유로 거절했을 수도 있고 그냥 그날 기분이 안 좋아서 그럴 수도 있다. 대신 다음 주에 다시 연락할 수 있도록 캘린더에 메모를 해 놓는 게 상책이다.
그러나 누구나 거절할 때 그리 좋은 말을 하지 않는다. 짜증내고 귀찮아 한다. 때로는 야박하리만큼 우리의 단점을 집요하게 추궁하기도 한다. 일단 듣자. 그것은 좋은 기회다. 우리가 좀 더 발전할 수 있는 고객의 값진 피드백을 직접 들을 절호의 찬스다. 고객의 소리를 경청하고 필요하다면 받아 적자. 듣고, 받아 적고, 그것을 명확하게 재확인하기 위해 고객이 말하는 불만을 되묻자. 그리고 사무실로 돌아왔을 때 해결할 수 있는 문제와 해결할 수 없는 문제를 구분한다. 해결할 수 있는 문제는 신속히 해결하고 피드백을 전해주면 된다. 고객은 언제나 까다롭다. 제품과 서비스는 언제나 완벽할 수 없다. 고객도 그것을 잘 알고 있다. 그래서 고객은 영업 담당자가 피드백을 받아 좀 더 나은 가치를 창출해오면 아주 좋아한다.
1. 경청하기
고객의 이견이나 반대를 접했을 때 가장 중요한 것은 고객의 말을 매우 주의 깊게 경청하는 것이다. 경험이 부족한 영업 담당자는 고객이 반대 의견을 내세우면 그들을 바로 설득시키려고 곧장 반박한다. 반면 경험이 풍부한 영업 담당자는 고객의 이견을 끝까지 경청한다. 이를 통해 고객은 본인의 의견이 매우 심각하게 고려되고 있다는 인식을 하게 된다.
2. 이유를 물어보고 더 명확하게 경청하기
고객의 이견이나 반대를 명확하게 파악해야 한다. 이를 통해 추가적인 정보나 더 자세한 설명을 들을 수 있다. 듣기 거북한 말이라고 해서 대충 듣고 답을 먼저 하면 안 된다. 특히 고객의 말을 충분히 이해하지 못한 상태에서 절대로 대답하지 말아야 한다. 추가적인 질문을 해도 좋고 아니면 구체적인 예를 들어 달라고 요구해도 괜찮다.
3. 다시 말하기
고객이 말한 것을 다시 말하는 것이다. 영업사원들은 대화의 분위기를 좋게 만들 수 있으며, 고객은 자신의 반대 의견이 잘 전달되고 있음을 알 수 있어 상대방을 신뢰할 수 있다. 특히 많은 사람들 앞에서 프레젠테이션을 할 때는 더 필요하다. 발표 중간이나 끝에 청중이 질문한 것을 다시 말해줌으로써 다른 청중이 질문자의 내용을 알게 하고 그 시간 동안 청중들의 관심을 체크할 수 있다.
4. 고객의 불만에 공감하기
대답은 간단명료하고 짧게 하도록 한다. 중언부언하지 말고 핵심을 말한다. 되도록 고객이 듣기 원하는 대답을 해야 하며, 전체적인 가치가 고객에게 전달되도록 정리해서 말한다. 고객이 반대하는 것을 꼭 그 자리에서 설득해야 하는 건 아니다. 시간을 갖고 제대로 된 개선책을 가지고 오는 것이 더 효과적이다. 모르는 것이 있을 때는 솔직하게 말하고 가급적 24시간 안에 피드백을 준다.
5. 고객들의 공통 불만 정리하기
고객의 불만은 정말 다양하다. 가격이 비싸서 불만, 디자인이 예쁘지 않아서 불만, 시스템이 불안정해서 불만이다. 이밖에도 무수히 많은 불만이 있다. 그러면 그 불만들을 모두 해결해줘야 할까? 그렇지 않다. 그럴 수도 없다. 대신 고객의 거절사항을 리스트업 해서 어떤 불만이 가장 많은지, 또 그 불만을 해결해줬을 경우 비즈니스에 어떠한 도움이 될지 고민해봐야 한다.
2019-12-01