우리는 이미 디자인씽킹 열정코드로 ‘통(通)’

디자인씽킹의 정수(精髓)는 사용자의 본질적 니즈를 잘 찾는 것이다. 이를 위해 우리는 지난 몇 달간 반스(BANS)라는 일상의 혁신 무기에 대해 그 사례들과 함께 지속적으로 이야기 나눴다. 이제 우리가 시도하고 지속해볼만큼 체화(體化)된 프로세스로서 주변 일상의 행동과 현상에서 본질적인 니즈를 찾아낼 수 있으리라 확신한다. 더 깊게 고민하고, 더 많이 시도해볼수록 혁신의 날은 예리해진다. 이제 우리는 자신 있게 혁신의 큰 꿈을 꿔도 무리가 아니다.

이 글을 다 읽은 뒤 인터넷 포털사이트에 ‘디자인씽킹’을 검색해보기를 권한다. 디자인씽킹에 대한 여러 설명과 이야기 그리고 다양한 활동을 찾을 수 있을 것이다. 하지만 더 이상 남들이 해놓은 결과를 눈으로만 받아들이는 학습자 수준에 머물러서는 안 된다. 또한 디자인씽킹의 이론에만 집착하는 초심자 수준에 멈춰 있어도 안 된다.

이제는 디자인씽킹을 우리 자신의 것으로 만들어야 한다. 프로세스 단계가 몇 개인지, 단계들의 이름이 무엇인지에 얽매이지 말자. ‘어떻게 하면 사용자의 입장을 더 깊이 공감할 수 있을까?’ ‘이 사람의 진짜 문제는 무엇일까?’ ‘그것을 어떻게 해결해야 사용자에게 더 큰 가치를 제공해줄 수 있을까?’ 이러한 고민과 실행을 지속해가는 디자인씽킹의 멋진 실행가가 되기를 기대한다.

시중의 책이나 자료에 디자인씽킹과 관련된 설명과 가이드가 많이 있음에도 불구하고 필자가 애써 반스(BANS)라는 작고 가벼운 접근법으로 이야기한 이유가 있다. 혁신의 중압감과 디자인씽킹 프로세스의 형식을 지켜야 한다는 강박에서 벗어나야 하기 때문이다. 즉, 한번이라도 실행해보기 위해 그리고 이것을 지속하기 위해서는 힘을 빼야 한다. 이는 역설적이게도 ‘힘을 키워라!’라는 말이기도 하다. 평소에 기본기에 충실하면서 자잘한 근육에 힘을 키워놓으면, 결정적인 순간에 오히려 더 큰 임팩트를 낼 수 있다. 혁신도 마찬가지다. 일상에서 조금씩 혁신의 단초를 찾는 실천을 통해 잔근육을 키우면, 굳이 제2의 아이폰이나 제2의 페이스북처럼 거대한 목표만을 좇지 않더라도 우리는 어느새 고객에게 사랑받고 시장에서 강한 경쟁력으로 무장한 혁신의 전사(戰士)가 되어있으리라 확신한다.

자신에게 최적화된 쉽고 편한 방법을 체화하기 바란다. 그 방법으로서 반스(BANS) 프로세스를 꾸준히 활용해보기를 추천하고 당부한다. 실행해보면서 자신에게 더 효과적이고 수월한 방법으로 발전한다면 한층 더 강화하고 최적화해 그것을 활용하면 더욱 좋겠다.


주위를 둘러보기 시작했다면 이미 혁신은 시작된 것

중요한 건 바로 ‘실행’이다. 아무리 이론이 좋고 프로세스가 잘 갖춰져 있어도 실행하지 않으면 아무 소용이 없다. 아주 작은 하나라도 실행에 옮겨보자. 그리고 한 걸음 한 걸음 나아가도록 하자.

비즈니스의 최고 영예는 그 비즈니스가 문화로 자리잡는 것이다. 스타벅스, 아이폰, 구글, 아마존 등은 이미 소비자에게 하나의 문화로 자리매김했다. 소비자의 문화가 된다는 것은 소비자에게 지속되는 가치를 제공해준다는 의미다. 그것은 경제적 혜택(Economic Value)일 수도 있고, 소유의 자부심(Emotional Value)일 수도 있으며, 프로세스의 편의성(Functional Value)일 수도 있다.

이러한 가치들은 다분히 소비자가 처한 맥락(Context)에 기반을 둔다. 그 맥락을 잘 이해하고 그것에서 소비자에게 새로운 가치를 제공하는 비즈니스는 소비자와 지속적인 관계를 유지할 수 있고 그것이 쌓이면 궁극적으로 소비자의 문화가 된다.

이는 비단 비즈니스뿐 아니라 모든 영역에 해당하는 이야기다. 공공기관과 의료기관의 각종 제도와 서비스, 학교와 여러 교육기관의 교육 시스템과 서비스, 금융기관의 고객 상품과 서비스, 회사나 단체의 인력관리와 협업체계 등. 사람(고객, 소비자, 사용자)이 있는 곳은 어디든 ‘문제’가 있고, 이를 해결하기 위해서는 누군가의 깊이 있는 통찰과 창의성 높은 ‘해결’ 방안이 필요하다.

이러한 해결방안이 적용된 상품 · 서비스에 사용자들은 엄지를 치켜세우며 만족과 감동의 박수를 아낌없이 보낸다. 궁극적으로 상품 · 서비스뿐 아니라 사용자의 경험 수준까지 한층 더 업그레이드되는 것이다.

사용자(소비자, 고객)의 맥락은 바로 사용자의 본질적 니즈(Needs)와 같다. 사용자 행동이 일어나는 이유 또는 억제되거나 우회되는 행동이 궁극적으로 추구하고자 하는 욕구의 기저(基底)에 사용자의 진정한 니즈가 담겨 있다. 이 본질적 니즈를 찾는 것이 결국 혁신의 성공을 위한 길이다.