고객을 발견하고 대응하는 커뮤니케이션 수단은 직접 고객을 찾아가서 이야기를 나누는 방문(Visit), 급할 때 손쉽게 연락을 취할 수 있는 전화(Call), 그리고 비교적 자세한 내용을 문서나 파일 형태로 공유할 수 있는 이메일(e-mail) 정도다. 최근 대두되는 라이브 채팅(Live Chat)이나 메신저 등을 통한 비대면(非對面) 방법도 있다. 이번엔 전통적 커뮤니케이션 중 하나인 이메일 작성법에 대해서 다루고자 한다.


1. 이메일은 어디까지나 보조 수단일 뿐

결론부터 말하자면, 이메일을 사용하는 것은 어디까지나 보조적인 수단으로 남아야 한다. 왜냐하면 이메일이 가져오는 부정적인 작용이 상당히 크기 때문이다. 이메일은 대체로 대응 속도가 느리고 의사 전달 강도가 떨어진다. 특히 사람 만나는 것을 꺼리고 부담을 많이 느끼는 사람들이 주로 선호하는데, 대면 영업이 너무 부담스럽다 보니 그 대안으로 이메일을 선택하는 경우가 많다. 그러다 보니 그들은 이메일을 굉장히 길게 쓴다. 문제는 전화로 3분이면 끝날 설명임에도 불구하고 이메일을 쓰게 되면 1시간도 더 걸릴 수 있는 점에 있다. 게다가 읽는 사람의 반응을 바로바로 느낄 수 없기 때문에 상대방이 제대로 이해했는지를 파악할 수조차 없다.
또한 이메일은 쓸데없이 심각한 분위기를 연출한다. 텍스트라는 방식 자체가 매우 공식적이고 진지한 의사소통 수단이기 때문이다. 예를 들어 상대방의 작은 실수로 기분이 조금 상했을 때, 대면이나 전화 상으로는 인간적으로 서로 웃으면서 금방 화해할 수 있는 일인데, 이메일로 쓰게 되면 상대방의 실수를 공식적으로 지적한 셈이 되어 굳이 불필요한 문제를 만들고 만다. 때문에 고객과는 가급적 전화나 대면으로 의사소통을 하되, 좀 더 자세한 내용을 보낼 때 보조적으로 이메일을 사용하는 것이 바람직하다.


2. 24시간 이내로 답신하라

만일 이메일 계정으로 고객의 문의가 들어오면 반드시 24시간 이내로 답신을 보내야 한다. 24시간은 신뢰를 잃지 않을 수 있는 최대한의 시간으로 정한 것일 뿐, 실질적으로는 가급적 당일 즉시 회신하는 것이 바람직하다. 자세한 답신을 바로 보내지 못할 경우라면, 일단 ‘당신의 이메일을 잘 받았으니, 최대한 빨리 답신을 주겠다’라는 식으로 예고를 전달하는 것도 좋다.
기업 경영에 있어서 인바운드 리드(Inbound Leads)는 최고 수준의 우선 순위를 가진다. 인바운드 리드를 놓치는 것은 있을 수 없는 일이다. 백 번 양보해 이메일로 답신하는 것이 지극히 어려운 환경이라면, 차라리 자동 응답(Auto Reply) 기능을 써서 본인의 휴대전화 번호가 고객에게 전송될 수 있도록 하라. 그것이 그나마 무응답보다는 나은 행동이다.


3. 이메일 마케팅 툴을 이용하라

이메일을 보낼 때, 잠재 고객에게 한껏 신뢰감을 뽐낼 수 있는 기회가 있다. 바로 이메일 마케팅 툴을 사용하는 것이다. 국내 서비스도 많이 나와 있는데, 해외 서비스로는 메일 침프(Mail Chimp), 겟 리스폰스(Get Response), 컨스턴트 컨택트(Constant Contact) 등이 있으며 모두 한글 지원이 된다. 일부는 무료로 사용할 수 있고, 유료 옵션도 생각보다 비싸지 않으므로 적극적으로 검토해보길 바란다.
이메일 마케팅 툴은 다양한 기능이 탑재되어 있지만, 크게 두 가지 핵심 기능이 있다. 하나는 수려하고 고급스러운 이메일 템플릿을 사용할 수 있다는 점, 다른 하나는 자동화(Automation) 기능을 사용할 수 있다는 점이다. 템플릿에 담아서 이메일을 보낼 경우 그 효과는 생각보다 크다. 신뢰감 있는 회사라는 첫인상을 보여줄 수 있다. 그리고 이메일 서명(Signature)을 항상 이메일 하단에 붙여서 본인의 회사, 이름, 연락처, 주소 등이 잘 보이도록 한다. 이메일 마케팅 툴의 자동화 기능은 고객마다 각기 다른 욕구와 성향을 감안해 개인화된 이메일을 자동으로 발송해 리텐션(Retention)을 높이기도 하고 충성도를 높이기도 하는 전략을 위해 쓰인다.


4. 휴대폰으로 확인하고 발송하라

대다수의 사람들은 이메일을 수신할 때 휴대폰으로 읽을 때가 많다. 따라서 받는 사람이 어떤 환경에서 이메일을 읽을 것인지 생각해봐야 하며, 그렇다면 작성할 때도 받는 사람의 입장을 고려해서 작성해야 한다. 가장 중요한 것은 ‘줄바꿈’으로 인한 가독성 문제다. PC 화면은 휴대폰에 비해 매우 넓기 때문에 무심코 작성하다 보면, 휴대폰에서 읽을 경우 매우 피로할 수 있다. 예를 들어, PC로 읽을 때는 아주 정갈하게 보이지만, 휴대폰으로 읽을 때는 줄바꿈 문제 때문에 다소 복잡하게 느껴진다. 가독성은 가뜩이나 진지하고 중요한 메시지를 잘 전달하는데 큰 도움을 주는 핵심 요소 중 하나다.

2019-11-01